Atendimento: o que as startups ensinam às grandes empresas?

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Atendimento: o que as startups ensinam às grandes empresas?

Atendimento: o que as startups ensinam às grandes empresas? Shutterstock


Em tempos de conectividade, o setor de atendimento das empresas se tornou ainda mais estratégico para garantir o engajamento do público. A partir do momento em que para os usuários é possível encontrar e disseminar informações sobre as empresas – suas dúvidas, insatisfações, boas impressões -, o relacionamento entre marca e cliente ganhou um novo patamar e as organizações não podem ignorar esse fato.


Como as startups necessitam da inovação para sua sobrevivência, nutrir uma visão diferenciada mesmo para segmentos muito tradicionais é uma característica natural. No segundo capítulo do especial #StartupsEnsinam, Jhonata Emerick, CEO da 99Motos (modelo de negócio vencedor da ‘batalha de startups’ do CONAREC 2015), dá seu depoimento sobre o que a cultura startup pode ensinar às grandes corporações com relação ao atendimento ao cliente. Confira:


Infelizmente, faz parte do crescimento de qualquer empresa a queda no atendimento ao cliente ou ao consumidor. Mas essa é uma situação que pode ser controlada. Você consegue, por exemplo, garantir a fidelidade de um cliente quando resolve o problema dele, sobretudo, com transparência. Para isso, é importante uma autoanálise e se fazer perguntas como: será que o cliente entende o que está contratando e pagando? Sua empresa fornece para ele canais eficientes de contato, com os quais ele poderá contar quando mais precisar?


Outro ponto importante é cumprir prazos. Não ofereça aquilo que não está ao seu alcance e lembre-se sempre: é melhor surpreender a decepcionar. Se você também é consumidor ou cliente vai entender o que quero dizer.


Não há nada pior para uma pessoa do que ela se sentir ‘apenas mais uma’, que ela não é nada mais que um número. E isso pode prejudicar, e muito, o negócio, principalmente em tempos de redes sociais. Uma boa ação pode não virar nada, mas teste fazer algo que cause qualquer desconforto em alguém e verá o nome da sua empresa exposto em frações de segundos, com milhares de comentários e compartilhamentos pejorativos. Reconstruir uma marca e reconquistar a confiança do cliente/consumidor pode levar um tempo imensurável e aquela cicatriz sempre ficará ali para vir à tona na menor das oportunidades.


Existe uma grande diferença entre “processos” e “burocracia”. Os processos sempre vão existir e são importantes em empresas de quaisquer tamanhos para controlar as demandas diárias. Mas a burocracia, que dificulta o andamento dos processos, pode significar o fim do negócio. Trocando em miúdos, a agilidade em resolver problemas, seja com clientes, consumidores ou fornecedores, é a maneira mais eficiente e sustentável para uma empresa sobreviver.


O sonho de quem começa um empreendimento é que ele se torne grande, mas para isso é preciso ter pessoas altamente competentes que estejam ao seu lado e vistam a camisa da empresa e que, acima de tudo não subestimem o valor das pessoas, partindo das premissas: “trate como gostaria de ser tratado” e “o cliente tem sempre razão”. E não pense duas vezes quando precisar “colocar  mão na massa”. Uma vez um cliente solicitou um motoboy pela 99Motos, mas, naquela região, não tínhamos nenhum disponível para atendê-lo naquele momento. Não pensei duas vezes: peguei um táxi e fui fazer a entrega para ele. O resultado foi muito positivo. Ele está com a 99Motos desde quando fundamos a empresa e já nos indicou vários outros clientes”.

 

*Acompanhe o especial #StartupsEnsinam também pelas redes sociais

 

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